Projektbeispiele
Down-Selling zur Kundenbindung ökonomisch optimal umsetzen
Das Ziel: Ein Unternehmen verlor einen hohen Anteil deckungsbeitragstarker Kunden und möchte diese zukünftig wirksam binden.
Die Idee: Durch das gezielte Angebot eines günstigeren Alternativprodukts sollen weitere Kündigungen vermieden werden.
Unser Auftrag: „Schärfung“ der Zielgruppe, um Streuverluste und Mitnahmeeffekte zu reduzieren.
Modell und Prognose: Die Wechselbereitschaft wurde mit einem statistischen Verfahren modelliert und bei Bestandskunden für die kommenden 12 Monate vorhergesagt.
Die Wechselgefahr wurde für jeden einzelnen Kunden individuell berechnet. Die Gesamtanzahl der wechselgefährdeten Kunden führte schließlich zur Prognose der gefährdeten Absatzmenge sowie des gefährdeten Umsatzanteils.
Optimierung der Maßnahme:
In verschiedenen Szenarien wurden die Kosten der Kundenbindung (Margenverzicht durch Down-Selling und Überstreuung der Maßnahme) den möglichen Erträgen (vermiedene Kündigungen) gegenübergestellt.
Ergebnis: Im konkreten Projekt überstiegen die Kosten in allen Szenarien die erzielbaren Erträge. Wir rieten daher unserem Kunden, auf die Maßnahme zu verzichten!
Nutzen für unseren Kunden: Ein wirtschaftlicher Schaden in 6-stelliger Höhe konnte bereits im ersten Jahr der Betrachtung vermieden werden. – Die Analyse gab ferner Hinweise zur Verbesserung des Produktportfolios und unterstützte den Einsatz alternativer Kundenbindungsinstrumente.
Fazit: Die Ermittlung und Prognose der Kampagneneffizienz kann Ihnen helfen, sehr viel Geld zu sparen!
zur Präsentation ...
unser Kampagnen-Effizienz Portfolio ...
Unterstützung des operativen Vertriebs über Call Center - 360° Kundenansprache
Das Ziel: Die telefonische Kundenbetreuung soll stärker in den operativen Vertrieb eingebunden werden. Anrufenden Kunden sollen gezielt passgenaue Angebote unterbreitet werden.
Die Idee: Service Mitarbeiter sollen einen konkreten Hinweis auf das individuell ermittelte, nächste Vertriebsziel mit dem Kunden erhalten.
Unser Auftrag: Ermittlung und regelmäßige Aktualisierung kundenspezifischer Beratungsvorschläge (next best offer) und Implementierung in die CRM-Prozesse.
Modell: Gemeinsam mit unserem Kunden wurde eine feingliedrige Logik zur Ermittlung kundenindividueller Beratungsvorschläge entwickelt. Dabei wurden individuelle Produktpräferenzen, bestehende Verträge und Abnahmemengen, Produktpreise, Zahlungsbereitschaft und vertriebliche Ziele zu einer Empfehlung verdichtet. Die Intelligenz der Empfehlungslogik wird durch dynamische Feedbackschleifen auf unterschiedlichen Ebenen des Prozesses sichergestellt.
Optimierung der Maßnahme durch:
- Kontinuierliches Monitoring der Responsequoten
- Auswertung des Feedbacks von Mitarbeitern der Kundenbetreuung
- Koordination mit laufenden oder geplanten Kampagnen
- Abgleich mit Vertriebszielen
- Verfeinerung der Segmentierung auf Basis des Kundenfeedbacks
Ergebnis: Mehr als jeder 8. Kunde nimmt den individualisierten Beratungsvorschlag an!
Nutzen für unseren Kunden:
- Nutzen des Telefongesprächs für vertriebliche Maßnahmen
- Vereinheitlichung der Kommunikation über alle Vertriebskanäle
- Steigerung der Abschlussquoten
- Niedrige Abschlusskosten
- Entlastung der Service Mitarbeiter durch konkrete Hinweise
Fazit: Die Individualisierung der Produkt- und Serviceangebote steigert maßgeblich den Vertriebserfolg.